Jede Reklamation ist eine Chance!

Inhalte

Die Organisation als Fundament / Die Instrumente zur Umsetzung
In jeder Abteilung mit Kundenkontakt kann ein Beschwerdeführer seine Unzufriedenheit äußern. Diese organisationale Integration ist die Aufgabe am Anfang der Beschwerdemanagement- Einführung.
Von 26 Kunden, bei denen ein Beschwerdegrund vorliegt, beschwert sich im Durchschnitt nur einer beim verursachenden Unternehmen. Viel schlimmer ist die Reaktion der 25 anderen: sie wandern still ab. Unternehmen ohne aktives Beschwerdemanagement können hier nicht gegensteuern. Untersuchungen belegen: werden die Beschwerdegründe von verärgerten Kunden zügig beseitigt, entstehen die höchsten Bindungseffekte.
Sie erarbeiten mit uns individuelle Lösungen zur Wiederherstellung der Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Die Konzeption der Beschwerdeorganisation bildet dabei das Fundament, um Beschwerden durchgängig zu kanalisieren und dauerhafte Kundenbindung zu erreichen.

Themengebiete

Beschwerden sind ein Geschenk: sie bieten ganz konkrete Handlungshinweise
Wie Sie Unzufriedenheitsereignisse beseitigen und Ihre Kunden begeistern
Beschwerdekultur als Baustein der Unternehmenskultur
Entwurf und Implementierung eines ganzheitlichen Beschwerdemanagements
Organisationale Basis für zielgerichtete Annahme- und Weiterleitungsprozesse
Controlling: Gesamtsteuerung der Beschwerdeprozesse
Beschwerdefallanalysen
Instrumente gegen die stille Abwanderung: die Beschwerdestimulierung
Reporting: Nutzung der Beschwerdeinformationen für Verbesserungsprozesse

Ihr Nutzen:

Durch dieses praxisorientierte Seminar lernen Sie die Methoden und Techniken für das positive und kundenorientierte Reklamationsmanagement.
Sie erfahren, wie Sie

Souverän und sicher Reklamationsgespräche erfolgreich führen
Die Kunden besser einschätzen können
Optimale Lösungen für Kunden und ihr eigenes Unternehmen anbieten
Die typischen Fallstricke umgehen
Wir zeigen Ihnen Lösungen auf, wie Sie die Kundeninformationen aus dem Beschwerdemanagement gewinnbringend für alle weiteren Bereiche Ihres Unternehmens nutzen können. Und dieser Nutzen ist um ein Vielfaches höher als der aus anderen Managementbereichen.

Durch das prokomo Training Reklamationsmanagement erhöhen Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ihr Unternehmen vermeidet in Zukunft Fehler bei der Reklamationsbearbeitung. Sie sind in der Lage, die gewonnenen Informationen aus dem Reklamationsmanagement, in den Qualitätsverbesserungsprozess einzubinden.

Ziele

Verbesserung oder Neugestaltung eines effizienten Beschwerdemanagements, maßgeschneidert auf die Unternehmen der Teilnehmer
Einbindung der tatsächlichen Beschwerdesituation von ausgewählten Unternehmen der Teilnehmer durch Fallbeispiel-Workshops
Erarbeitung von teilnehmerspezifischen Lösungen
Aneignung eines methodischen Grundmusters, mit dessen Hilfe die Teilnehmer in ihren Firmen effizient Beschwerdemanagement einführen können
Dauerhafte Bindung aller potenziellen Beschwerdeführer

Methoden

Vortrag, Rollenspiele, Kurzreferate und Gruppenarbeit zeigen die Chancen des Reklamationsmanagements.
Gruppenfeedback und Trainerinput verdeutlichen die eigenen Stärken und eruieren das Verbesserungspotential.
So werden individuelle Lösungen erarbeitet, die direkt in der Praxis umgesetzt werden können.

Zielgruppe

Marketingleiter und -fachleute
Assistenten der Geschäftsleitung
Leiter und Mitarbeiter von Kundenbetreuungs- Abteilungen

Dauer

2 Tage, 8 – 14 Teilnehmer
Beginn 1.Tag 10:00 Uhr, Ende 2. Tag 17:00

Siehe Terminplan